Resolver um problema com uma empresa por aplicativo, site ou telefone deverá seguir parâmetros mais claros a partir da atualização das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, ampliou as normas aplicáveis aos canais de atendimento e reforçou o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre serviços oferecidos em ambientes digitais.
A medida foi divulgada em 13 de outubro pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública. A norma regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor e estabelece parâmetros para o contato entre consumidores e fornecedores por telefone e por canais eletrônicos.
O que muda no atendimento ao consumidor
Entre os pontos previstos está a possibilidade de atendimento por uma pessoa, além do uso de soluções automatizadas e canais digitais. A mudança é relevante para situações em que o consumidor precisa explicar um caso específico, contestar uma cobrança, solicitar o encerramento de um serviço ou registrar uma reclamação que não foi resolvida por respostas padronizadas.
O decreto também trata dos prazos relacionados à resposta das empresas e ao cancelamento de serviços. A publicação oficial não deve ser interpretada como a criação de um único procedimento para todos os setores, mas como a definição de parâmetros que deverão orientar os modelos de atendimento sujeitos à regulamentação.
Na prática, o consumidor passa a contar com uma referência normativa mais ampla para acompanhar solicitações feitas por telefone ou por meios eletrônicos. A medida alcança uma realidade em que muitas relações de consumo começam e terminam em aplicativos, sites e plataformas que concentram diferentes fornecedores em um mesmo ambiente.
Plataformas digitais entram no foco da fiscalização
Um dos principais aspectos do Decreto nº 13.135 é o reforço do acompanhamento da Senacon sobre os modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços. Também estão incluídas empresas de transporte remunerado privado individual e serviços de entrega.
Esses setores conectam consumidores a empresas, trabalhadores ou prestadores por meio de sistemas digitais. Com a nova regulamentação, a forma como os pedidos de suporte, reclamações e cancelamentos são recebidos poderá ser acompanhada pela autoridade nacional de defesa do consumidor, conforme as regras aplicáveis a cada atividade.
O texto não transforma automaticamente todas as plataformas em prestadoras do mesmo tipo de serviço nem define, na divulgação oficial, um padrão único de operação para cada empresa. O que a norma estabelece é uma ampliação do campo de atenção da Senacon sobre os canais utilizados nessas relações de consumo.
Serviços financeiros digitais também são alcançados
O decreto inclui fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou por outros meios digitais. Para serem alcançados nesse ponto, os serviços precisam estar sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
A inclusão acompanha a expansão de operações financeiras realizadas por aplicativos e plataformas digitais. Para o consumidor, o efeito mais imediato é a necessidade de observar como as empresas disponibilizam suporte, respostas e procedimentos de cancelamento dentro desses ambientes, sempre de acordo com a regulamentação específica de cada setor.
Como o decreto convive com regras próprias de atividades reguladas, a aplicação dos novos parâmetros dependerá do serviço prestado e do órgão responsável por sua supervisão. A referência ao Banco Central delimita o alcance da norma para esse grupo de fornecedores e evita que a medida seja lida como uma autorização para substituir a regulação setorial existente.
O que o consumidor deve observar
Ao entrar em contato com uma empresa, o consumidor deve guardar protocolos, mensagens, comprovantes e registros das solicitações feitas pelos canais digitais ou telefônicos. Essas informações ajudam a demonstrar quando o pedido foi apresentado e qual resposta foi recebida, especialmente em casos de cancelamento ou de reclamações não solucionadas.
Também é importante verificar se o canal utilizado pertence à empresa ou à plataforma responsável pelo serviço. Em operações intermediadas, a dificuldade pode estar justamente na identificação de quem deve responder pela compra, pela entrega, pelo transporte ou pelo pagamento. A atualização das regras busca organizar esse atendimento, mas não elimina a necessidade de conferir as condições específicas da relação de consumo.
De acordo com a Presidência da República, o decreto integra os atos publicados em outubro de 2026. A divulgação complementar do Ministério da Justiça ocorreu em 14 de outubro, reforçando que a mudança deve ser analisada a partir do texto oficial e das regras aplicáveis a cada setor.
O próximo passo para empresas e plataformas é adaptar seus canais aos parâmetros definidos no decreto. Para os consumidores, a principal mudança é a existência de uma base normativa atualizada para cobrar atendimento, resposta e cancelamento nos diferentes meios usados nas relações de consumo, inclusive quando o contato ocorre exclusivamente por ferramentas digitais.